为了支持抖音商家客服售后工作，解决客户咨询人数多、客服接待不及时等问题，抖音飞鸽机器人上线人机分流接待功能，该功能是指人工客服与机器人客服按照商家配置的规则，以达到合理分流进线咨询的会话目的。就让我们来看看操作方法：

一、分流规则

目前支持的分流规则主要有三种：

1、​按照时间段开启机器人分流接待功能；

2、​按照分流比例开启机器人分流接待功能；

3、混合接待：综合时间和分流比例开启机器人分流接待功能。 

商家可以根据店铺咨询量的分布、人工客服的上班时间等信息，配置最高效的分流规则。

二、如何使用机器人分流接待功能

1、​进入机器人分流菜单 

a.​配置路径 

点击进入：「分流排队」->「机器人分流」

b.​菜单权限 

子账号需要开启「机器人分流」、「机器人设置」菜单权限，否则无法查看配置菜单；

2、开启机器人分流功能 

希望开启人机分流接待功能，需要首先对机器人进行基础配置，使智能客服机器人达到可以有效解决顾客问题的效果；

a.​配置机器人 

已开通并完成机器人配置的商家可以直接进行分流接待配置；

点击「点击去设置」跳转至机器人配置页面； 

① 主账号/有机器人配置权限的子账号可直接跳转至机器人设置页面； 

没有权限的子账号需要配置机器人配置权限；

② ​根据机器人配置说明完善机器人&机器人知识库的配置；

b.​开启机器人接待开关 

「机器人接待开关」用于控制机器人是否接待顾客；

请注意：如果希望机器人分时段或分流量比例接待顾客，需要打开机器人接待开关；

c.​配置分流接待卡片 

①时间名称：

可配置该时间卡片的关键字（如618大促、夜间值守）；

时间名称不得与其他时间配置卡片重复；

②配置时间：

机器人会在配置的时间段内接待顾客；

可以配置精确到分钟的时间，但开始时间需小于等于结束时间；

③​分流比例：

机器人会按配置的比例接待客户，剩余用户则分配给人工客服；

配置时间与分流比例可以同时配置：

若配置18:00-24:00，机器人优先接待50%的咨询；则在该时间段内，有50%的顾客进线由机器人接待，50%由人工客服接待；

确认启用/禁用/删除：

卡片支持禁用和启用，在完成配置后点击「确定」即可生成时间卡片，时间卡片默认为禁用状态，需要点击右上角「启用」方可生效；

若希望短期内不使用配置的接待时效，可以点击右上角「禁用」，关闭该卡片；

若希望彻底删除某个分流接待卡片，点击右上角「删除」即可；

d.​分流模式 

① 按时间分流；

② 按流量比例分流；

③混合分流。

三、常见问题

1.​Q：为什么配置了机器人优先接待30%的咨询，但人工接待的会话量高于70%？ 

A：人工客服可以配置重复来访分流规则；

开启该规则后，48小时内重复咨询的顾客会直接转接给上次进线接待的客服；不参与本功能的机器人分流比例；

2.​Q：为什么关闭不了「开通机器人」按钮？ 

A：若在「机器人分流」界面中已经开启了机器人接待开关，则无法关闭「机器人开通」开关；请先关闭「机器人分流」的接待开关；

以上为本次关于抖音飞鸽机器人分流接待功能适用指南的全部内容，希望对各位商家能有所帮助！

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